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发布日期：2025-11-24 07:52 点击次数：153
临近春节假期，去哪儿旅行App上多款低价多国联程机票却突遭集中取消。多名消费者在购票成功两个月后，已经敲定酒店、签证等后续行程的情况下，突然收到机票取消通知，平台以“运价问题”等理由拒绝保障出行，还在消费者明确反对的情况下退回购票款，仅提供数百元补偿。令人无奈的是，有消费者发现，被取消的航班仍在平台高价售卖。
多名用户国际航班联程票遭取消？
2025年8月29日，黄女士在去哪儿旅行App上购买了上海往返新西兰基督城的联程机票，计划2026年2月19日出发、3月1日返程，共支付了3433元。8月30日，平台成功出票并提供票号，黄女士随即敲定了后续行程安排。
黄女士购买的联程机票
黄女士的机票出票信息
黄女士回忆，10月21日，她先收到去程三张机票的取消通知，便第一时间联系平台客服，提出将去程机票改签为更优航班的需求，客服当时提交了相关申请。约半小时后，她又收到回程机票的取消通知。“我再次联系客服，要求更改航班，客服表示该操作需向航司申请，且不保障航司会通过，我就让他们先推进申请流程。”
“我查询发现，购买的联程机票对应的航班根本没取消，还在平台正常售卖。只不过直接搜全程搜不到，要一段一段的搜索才能找到。”黄女士称，她联系平台后，10月31日客服提出方案称，将维持原航班不变，给予她158元赔偿。“我提出只要能保障行程就行。”黄女士说，可协商后平台迟迟未出票，11月3日，客服称因航司或供应商原因无法出票，提出全额退票加1000元补偿的新方案，被她明确拒绝。
黄女士表示，可在这之后，平台又联系她，将补偿降至500元并全额退票，称取消原因是“运价问题”，还发了“最后通牒”。“客服说如果三天内不接受，之后无任何赔偿。”更让她无法接受的是，同一时段平台上相同航班票价高达11000余元，“平台一边高价售票，一边以运价问题取消我的低价票，完全不顾消费者行程。”
此次新西兰之行，黄女士约好与朋友同行。住宿上，她自行订了一晚房间，朋友通过 Airbnb 订了其余行程的三间房房型。“这种房型需固定人数入住，若一人无法成行，同行人会因不熟尴尬，还得重新调整住宿，价格会大幅变动。”
黄女士购买的机票已被平台退款
更让黄女士气愤的是，她明确拒绝退票和赔偿方案后，平台客服称“按平台规则处理”，随后直接退还了她购票款。“我和平台已建立契约关系，他们单方面毁约还强制退票，毫无依据。”
黄女士表示，据她了解，此次遭遇类似问题的乘客约200余人，平台对不同乘客采取了差异化处理方式。“部分乘客被重新出票保障了出行，另有部分人接受了1000元或500元的赔偿方案，有包括我在内的30余人拒绝妥协。”
而准备通过法律维权时，黄女士在去哪儿旅行App 8月更新的用户协议中发现了新的情况。“协议中称，消费者与平台产生纠纷，须向南通市仲裁委申请仲裁且一裁终局。可互联网法院起诉立案费仅50元，南通仲裁委立案费要400多元，加上仲裁流程费用和往返南通交通费，维权成本大幅提高。” 黄女士认为，这是平台变相阻止消费者维权，条款极不合理。
无独有偶，2025年8月29日，王先生在去哪儿旅行App上留意到春节期间上海往返新西兰基督城的套票在售，票价仅3000元左右，远低于往年六七千元的正常价格。考虑到距离春节尚有数月，且平台常推出优惠活动，他认为该价格合理，便与两名朋友一同下了单，他支付了3177元购买了2月12日出发、2月22日返程的联程机票。该行程去程需经雅加达、悉尼中转，返程经墨尔本、雅加达中转，下单当天便成功出票。
王先生购买的机票显示出票成功
在购票后的两个月里，王先生及朋友未收到航空公司或去哪儿旅行任何关于机票异常的通知。“航司没反馈问题，平台也毫无动静，我们完全放心地按行程做攻略。”王先生说，按市场常规，若机票是系统漏洞导致的低价“bug票”，航司通常短期内会处理，所以三人没多顾虑，陆续订了八九天的当地酒店，花费近三万元，还规划了租车等安排。
10月21日，王先生突然收到去哪儿旅行的邮件和短信通知，称其购买的全程机票已被航空公司取消。“我第一反应就是核实，因为我在航旅纵横上登记过，显示机票没问题。”王先生说，他当晚立即联系去哪儿旅行客服，双方核实发现该航班在航空公司官网上仍正常销售，客服随即承诺会为其重新出票。
王先生收到的航班取消邮件
因此前出现鹰航发生航变导致乘客无法正常乘机的案例，王先生与朋友对鹰航航班稳定性存忧，他告诉记者，9月份，他便联系过客服，客服向他承诺出票后会保障出行。可10月份再次出现机票被取消的情况，他便提出将机票免费改签到共同承运的纽航。去哪儿旅行客服则表示会向代理和后台反馈协商，同时让王先生等人考虑是否接受“重新出票鹰航”的方案，双方约定后续沟通。
几天后，王先生明确拒绝“重新出票鹰航”，要求客服保留并争取“全改签到纽航”。“客服本来说继续跟进，没多久却告知，航司或代理方拒绝改签纽航，连重新出票鹰航的方案也作废了，只剩全额退款加500元现金赔偿这一解决方案。”
这一结果让王先生极为不满，更令他困扰的是，两名同行朋友已被去哪儿旅行“强制退款”。“我向平台提交了律师证并态度强硬，暂未被单方面退款，但订单始终处于搁置状态。我查到我被取消的航班，目前同时段仍在正常出售，往返的价格在1万元以上。但目前，平台既没有给我新方案，也未明确款项处理方式和出行可能性，状态混乱。”
联程机票遭取消的还有梁先生一家。
8月30日，梁先生（化名）在去哪儿旅行购买了一家三口的6段多国联程机票，2026年2月6日出发，2月17日返程，总价7204元，购票当天即收到平台邮件确认出票成功。
梁先生回忆，国庆节前后，回程中第二段“墨尔本至雅加达”航班因航变取消，平台自动为其改至2026年2月18日的同一航班。10月中旬，回程最后一段“雅加达至上海”航班也因航变取消，平台又安排了次日的保护航班。
然而，10月23日，回程最后一段“雅加达至上海”的保护航班被再次取消。梁先生随即联系去哪儿旅行客服，要求提供新航班或改签至更优时间。“当时客服只是表示会与代理商沟通，态度模棱两可的。”
令梁先生没想到的是，10月底，平台突然提出取消全部6段行程全额退票，以及给予每人500元赔偿的方案。梁先生认为，非自愿航变应允许免费改签，便以“已着手办理澳大利亚签证，需保障出行”为由拒绝退票和补偿。
梁先生的订单以被平台退款
令他没想到的是，11月4日，去哪儿旅行取消了其全部6段机票，并将7204元票款退还。“平台强制退票，可App却显示退票是我自己申请的，我已经明确跟客服表示要保障出行。”梁先生说。
平台：多次与涉事两家航司沟通，双方仅配合退票
记者在去哪儿旅行App搜索发现，若直接搜索“上海往返基督城”的机票，并不能找到黄女士和王先生购买的联程机票。随后，记者将联程机票拆分成不同航段进行搜索，按照黄女士的行程，发现其购买的2025年2月19日出发、3月1日返程的航班机票均正常在售，仅回程第3段航班时间变更为次日（3月2日）零时05分起飞。
记者查询到的6段航班目前的在售价格
记者将往返6段机票价格相加，价格为11694元，与黄女士此前购买时的3433元原票价，高出了8261元。
11月6日晚，记者致电了去哪儿旅行，相关工作人员向记者介绍，今年8月，有消费者通过去哪儿网购得2026年春节或五一假期出行的上海往返基督城的机票，价格远低于往年假期期间8000元的正常均价，起初机票正常出票，消费者可在航司官网查询，但10月起，不少人发现票号消失、查询无结果。平台收到消费者反馈后，随即联系了涉事的印尼鹰航与新西兰航空。
“我们联系到航空公司才得知是航空公司单方面取消，且未提前通知我们，经过证实为航司运价发布错误导致的‘bug 价’机票。”该工作人员告诉记者，“最开始我们认为，航空公司出现这样的情况，那我们重新帮消费者出一张票就行了，但他们后面彻底不认了，平台多次沟通，但航空公司回复邮件称仅同意全额退款，无额外补偿。”
工作人员表示，涉事的两家航空公司均为境外航司，不受国内监管，作为承运方单方面取消机票，不仅损害了平台利益，更让已预定不可退改配套服务的消费者面临额外损失，且目前机票价格上涨，消费者重新购票成本增加。“毕竟是我们平台的客户，因此我们向消费者提出了体验金补偿，但事实上代理商已承担超6位数损失，去哪儿网正协助其通过法律途径维权。我们了解到，国外消费者通过Priceline等平台购同批次机票也遇类似问题，事件根源在航司。”
律师：平台有义务协助消费者解决问题
河南泽槿律师事务所主任付建认为，去哪儿网属于航空销售网络平台经营者，在电子商务中为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务。其与消费者成立网络服务合同。消费者与航空公司承担航空运输合同。航班取消、延误、退改签等与航空运输服务相关的责任，一般由航空公司或其授权的代理商承担，平台通常不直接承担责任。去哪儿平台的主要义务是提供交易平台、信息披露、协助沟通等服务，但并非机票的实际销售方或承运人。去哪儿网在航空公司单方面取消航班后，如果履行了合理披露义务，以显著方式告知消费者机票代理商的名称、地址等信息，及时向消费者传递航班变动重要信息，并且履行了协助义务，协助消费者与航空公司或代理商沟通退票、改签等需求，平台通常无需承担责任。
付建表示，航空公司单方面取消机票且未提前通知，若其无法提供充分证据证明自身不存在过错，需要承担违约责任。而去哪儿网作为平台，在整个过程中不存在故意隐瞒真实票价则不承担主要责任。但平台有义务协助消费者解决问题，去哪儿网向消费者提出体验金补偿的做法，一定程度上弥补了消费者的损失。
（津云新闻记者 杨琳琳 受访者供图）